A marketing tanácsadás során egyre többször szembesülök azzal, hogy a marketinget egyáltalán nem szabad különálló egységként kezelni egy cég életében. Hiszen bizonyos pontjain szorosan kapcsolódik a menedzsmenthez, a személyügyhöz, de még a pénzügyhöz és az informatikához is, nem beszélve a műszaki vagy értékesítési dolgokról.

Nos ebből látszik, hogy egy vállalat olyan, mint az emberi szervezet, ahol minden tagnak más a funkciója, de csak közös együttműködés során tud létezni az egész. A következő példám is egy olyan gyakran előforduló személyügyi kérdés, ami érinti mind a humán erőforrás, mind a marketing területét. Sajnos már több kisvállalkozásnál láttam elkövetni ezt a hibát.

Hadd kezdjem egy gyakorlati példával, ami vevőszolgálatok esetében szokott a leggyakrabban előfordulni. Adott egy értékesítéssel foglalkozó cég, tüneményes, kedves eladó hölggyel a fedélzetén. A vevők szinte csak miatta járnak be az üzletbe, mindenki nagyon kedveli és ezáltal elégedettek a céggel és a kiszolgálással. Látni az eladón is, hogy élvezi a munkáját, szeret nyüzsögni az ügyfelek körül, jól bánik az emberekkel.

Ezen felbuzdulva egyszer behívja a főnöke az irodájába és jutalmul előlépteti egy magasabb, vezetői állásba. Teljes az öröm. Aztán pár hónap múlva az előléptetett alkalmazott lelkesedése csökken, habár több a fizetése, de szemmel láthatóan nem érzi jól magát az új munkakörben, nem élvezi a rá bízott felelősséget. Ráadásul az értékesítés bevétele csökken és nincs racionális oka. Több törzsvásárló elmaradozik és a régi arcok alig járnak be az üzletbe.

Peter elv - Mi az oka, ha a legjobb alkalmazott nem jól teljesít?

A HR szakirodalom Peter-elvnek nevezi ezt az esetet. Röviden azt takarja, hogy minden alkalmazottnál létezik egy bizonyos optimális pozíció, amin ha túllép, akkor már a hatékonysága, eredményessége csökken és nem teljesít maximálisan, mint ahogy azt a korábbi - esetleg alacsonyabb - munkakörében tette. Ez azt jelenti, hogyha van egy kiváló dolgozód, akivel nagyon meg vagy elégedve, nem biztos, hogy feltétlenül az a jó megoldás, ha kiemeled a munkaköréből, mert elképzelhető, hogy arra a területre ő a lehető legalkalmasabb személy. (Persze, ha az alkalmazottad azzal nyaggat már fél éve, hogy úgy érzi több van benne és szeretne más területet is kipróbálni, akkor ez nem őrá vonatkozik.)
Egy jó cégvezetőnek azonnal észre kell vennie, ha egy alkalmazottjával az előbbi példához hasonló visszaesés történik. Célszerű visszahelyezni az előbbi pozícióba, természetesen valamilyen más eszközt kell találni munkájának megjutalmazására.

Vagy nézzünk egy másik tipikus példát: van egy weblapszerkesztéssel foglalkozó cég, ahol egy rendkívűl képzett informatikus dolgozik. A saját munkakörében egyszerűen zseniálisan teljesít. Ezt kihasználva a vezetőség úgy dönt, rábízza még az ügyfelekkel való egyeztetést, kapcsolattartást is, kiiktatva ezáltal egy "fölösleges" közvetítőt. Vajon ugyanolyan jól fog teljesíteni az új feladatkörében is? Hát ebben már nem vagyok biztos, hiszen a két terület teljesen más képességekkel, készségekkel rendelkező személyiséget feltételez.

Szóval ennek a bizonyos Peter-elvnek igen csak sok köze van a vevői elégedettséghez és a forgalom alakulásához. Csak akkor tudod igazán az elégedett vevőket megtartani, ha a megfelelő alkalmazottad foglalkozik velük. Ezért ha legközelebb előléptetésen gondolkozol, gyorsan jusson eszedbe, hogy bizony vannak esetek, amikor tilos kiemelni egy dolgozót arról a helyről, ahol kiválóan teljesít.

Kapcsolódó cikk: Belső marketing, avagy az elégedett alkalmazott a leghitelesebb reklám